ITパスポートの目標管理｜KGI・KPI・CSF・PDCAの違い

目標管理の過去問では、最終的な達成度を測るKGIと、そこへ向かう進捗を測るKPIを区別します。目標の数値、成功要因、改善する活動を具体例で確認しましょう。

同じ指標でも、どの目標に対する指標かで位置付けが変わります。名前だけで分類せず、問題文に示された最終目標との関係を読み取ってください。

1. 目標管理の3層構造：CSF・KGI・KPI

【関係性の順序】：経営理念・戦略 → KGI（最終ゴール）決定 → CSF（成功要因）特定 → KPI（中間指標）設定・監視。

2. PDCAサイクルと業務改善の定石

1. 【Plan（計画）】：過去のデータに基づき、数値目標（KGI/KPI）と具体的な実行計画・担当者を策定する。

2. 【Do（実行）】：計画に沿って業務を遂行し、進捗データや実績数値を記録する。

3. 【Check（評価・測定）】：計画値（目標）と実績値を比較し、乖離の度合いと原因を分析する（未達要因の特定）。

4. 【Act（改善）】：分析結果を基に、プロセスの見直し、計画の修正、ノウハウの標準化を実施し、次のPlanへつなげる。

【試験で狙われる落とし穴】：「Do（実行）のまま放置されCheckされない」「Check（反省）ばかりして具体的なAct（改善）が打たれない」状態が典型的な失敗パターンです。

PDCAのAはAct（改善）です。教材によってActionと表記されることもあります。Checkは結果と原因を評価する段階、Actは評価を踏まえて改善・標準化につなげる段階として区別します。

3. 【実戦演習 問1】KGIとKPIの関係性

【問題】企業の目標管理において、KGI（重要目標達成指標）とKPI（重要業績評価指標）の関係性を説明したものとして、最も適切なものはどれか。

• ア：KPIは最終的な事業目標であり、KGIはその達成に向けた中間プロセスの進捗指標である。

• イ：KGIは最終的な事業目標の達成度を測る指標であり、KPIはその達成に向けた中間プロセスの進捗を測る指標である。

• ウ：KGIは定性的なスローガンであり、KPIはそれを定量化したものである。

• エ：KGIとKPIは同義であり、業種によって呼び方が異なるだけである。

【正解】イ

解説

• ア：誤り。KGIとKPIの説明が逆です。最終目標がKGI、中間指標がKPIです。

• イ：正解。KGI（Goal）がゴール判定、KPI（Performance）がプロセスの健全度チェックです。

• ウ：誤り。KGIも「売上高前年比120%」のように必ず定量的な数値で設定されます。

• エ：誤り。明確に異なる指標です。

4. 【実戦演習 問2】PDCAサイクルの「Act」に該当する活動

【問題】コールセンターにおいてPDCAサイクルを回す際、「Act（改善）」フェーズに該当する活動として最も適切なものはどれか。

• ア：顧客からの電話応答率の月間目標を95%以上に設定した。

• イ：新人オペレーター向けに応対マニュアルを作成し、電話対応を開始した。

• ウ：当月の応答率が88%にとどまった原因を調査し、昼休みのシフト不足であることを突き止めた。

• エ：調査結果に基づき、昼時間帯のオペレーターシフトを増員し、マニュアルを改訂した。

【正解】エ

解説

• ア：Plan（計画）。目標の設定です。

• イ：Do（実行）。業務の実施です。

• ウ：Check（評価・測定）。目標と実績の乖離原因の分析です。

• エ：正解。Act（改善）。Checkで判明した課題（シフト不足）に対し、具体的な改善策を実行し、次回以降の標準化（マニュアル改訂）を行っています。

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IPA：ITパスポート試験シラバス Ver.6.5